一、引言
自滕尼斯在《共同体与社会》中首次提出“社区”这一概念以来，社区建设和社区治理的实践在西方日渐兴起，从19世纪末到二战以后尤为繁荣，在整合社区内外资源、扶助社区弱势群体、推动基层社会改造等方面发挥了重要作用。20世纪末，随着信息技术的飞速发展和全球化进程的不断加速，西方国家公共参与和公共生活出现萎缩，社区因而呈现衰落的迹象，引发学者的关注与反思。[1]在此背景下，西方发达国家发起“社区复兴”运动，试图以自上而下的方式恢复社区活力、促进政府改革，并由此推动社区治理相关理论的发展，构成西方国家治理理论与实践接轨的重要“节点”。[2]
不同于西方社区建设历程的起伏与悠久，中国的社区建设起步较晚。改革开放以来，随着单位制的解体、市场经济的发展与住房商品化进程的开启，中国城市基层管理体制发生变革，社区开始承担城市居民日常生活的大部分社会职能，政府对人的管理重心也逐渐转移向社区。[3]经过30余年的发展，城市社区治理实践中涌现了政府管理、居民自治、合作治理等多种模式。[4]进入21世纪以来，居民对公共服务的需求日益增长与日趋多样化，社区治理产生了一些共性难题，包括社区参与缺失、共同体营造困难、社区“碎片化”等[5]，尤其是由于基层社区治理主体和社区居民之间沟通与协调不畅，带来自下而上的渠道阻塞、公众参与难以有效激活，致使政府难以及时了解民意、回应社区居民的诉求。
党的十九大以来，“打造共建共治共享的社会治理格局”成为国家治理体系和治理能力现代化进程的重要任务，这既要求完善群众参与基层社会治理的制度化渠道，也要求社会治理以服务人民为宗旨，积极倾听公众呼声，回应人民期待。信息技术带来的革命性进展为创新基层社会治理提供了新的机遇，随着多种问政渠道的出现，公众参与的形态也逐渐发生变化；尤其是在各大城市推广普及的政务热线，日益成为连接政府与公众的互动渠道，在激活市民的基层治理参与、全盘把握社区居民诉求等方面具备强大的潜力。[6]
物业管理涉及政府、市场与社区自治主体的多方互动，是社区治理的重要组成部分。本研究以物业管理为切入点，使用北京市12345市民服务热线物业管理的来电诉求大数据，辅以案例的深度解读，试图呈现北京市物业管理与社区治理问题的规律与模式，分析其中的影响因素与内在机制，并探寻实现社区治理数字化和现代化的可行路径。
二、社区治理研究及其时代发展
（一）“国家-社会关系”视角下的社区研究
“国家-社会关系”是社区治理研究的经典范式。根据米格代尔的论述，国家能力与社会自治之间存在张力，国家与社会在争夺控制社会的支配权时呈现为非此即彼的斗争，要么是强社会、弱国家，要么是强国家、弱社会。[7]帕特南等通过对意大利北部与南部的比较研究，从社会资本的角度论述强国家、强社会并存的可能性。[8]在“国家-社会关系”视阈下，社区治理研究基本围绕着促进市民自治和加强国家管控两条相互影响、相互制约的线索展开，由此构成社区治理模式的类型学讨论，类型划分的变项包括政府是否占据主导，以及治理力度的强弱等。[9]
在改革开放以前，我国的单位扮演着全能主义的角色，支配和控制着城市居民的政治、经济和生活领域，承担着组织生产、教育、医疗等各项职能，造就了“总体性社会”。[10]单位制解体后，社区向上承接着政府的行政管辖，向下聚合着个体的权益诉求，成为政府管理社会的重要空间和场所，重构着社会结构、社会关系和社会生活，[11]其治理方式的变化也涉及国家与社会关系的调整。[12]
从国家的视角出发，一些研究认为社区治理需要对政府角色进行合理定位。有学者指出，行政体制改革的重要目标就是实现政社分离，其关键在于避免基层政权的控制导向与全能政府思维，同时培育社会自治组织、促进社区自治。[13]虽然单位制时期“强政府-弱社会”的全能、整体性控制模式已经成为历史，但是为了解决单位制解体与市场经济发展带来的社会问题，后单位制时代仍延续着大政府、小社会的格局，政府始终占据社区治理的主导地位。[14]社区被自上而下地建构为国家治理单元，政府通过社区建设加强了基层政权建设，社区治理在本质上呈现出“行政吸纳社会”的特征。[15]
从社会的视角出发，在社区治理中，居民、业主委员会等社会主体是社区治理的重要力量。李友梅认为，社区建设是普通市民构建“自组织空间”，形成一定程度上“自主”“自为”的社会自我支持系统的过程。[16]因此，业委会的出现被视为公民社会的先声[17]，具有构建新的公共空间、培育基层民主的潜能[18]。一些学者从社会资本的角度切入，认为强化互助、合作、信任的关系网络，有助于增加社会资本，进而重建社区公共精神。[19]同时，国家的纵向行政动员也可以通过将居民的交往关系吸纳或建制化，构成社会资本增长的调节变量。[20]总体而言，学者越来越注意到，国家与社会之间并非对立，而是相互影响、彼此融合。[21]
（二）市场的介入与社区治理的时代发展
随着市场经济的发展，市场机制的地位和作用日益凸显，社区治理中政府、市场、社会三方互动的关系受到学者重视。一般认为，业主委员会代表社会的力量，物业公司代表市场的力量，建委系统、街道办、居委会代表政府的力量，在社区层面三种力量的互动、博弈和融合实际上构成了宏观结构的微观基础。[22]
在社区治理中，物业管理公司扮演着供给公共服务的角色，可以通过“被动式嵌入”“自主性嵌入”和物业与社会“互嵌”三种路径融入社区社会。[23]然而，因为物业公司以经济利益为基本行为逻辑，其参与社区事务的行为需要政府的调控、监督与规范；[24]如果对市场机制过分依赖，可能对社区共同利益产生消解作用。[25]也有学者指出，政府为弥补在自身撤出社区后的管理缺位，将物业管理引入小区，因此在实践中社区治理往往呈现为国家与市场“合谋”的支配性网络。[26]总结而言，学界关注物业管理问题，并将物业公司视为社区治理不可或缺的核心主体之一。
同时，在信息技术迅猛发展的背景下，“国家-社会关系”遭遇重塑，社区治理面临着新的时代命题。大数据时代的到来，推动着政府治理模式从科层官僚制向数据和技术辅助的扁平化治理结构转型，形成多主体、多场域和复杂系统为特征的治理场域。[27]在国家治理能力现代化的历史背景下，政务热线在各个城市迅速普及[28]，依托于政务热线的改革实践也获得了充分的认可：北京市依托市民服务热线构建“接诉即办”工作机制，以党建引领、主动回应、常态互动、技术嵌入四种机制创新基层社会治理模式；[6]广州市政务服务热线借助大数据、人工智能等相关技术推动智慧治理建设，成为城市政府协同治理的重要枢纽和精准治理的强劲支撑；[29]南京市政府服务呼叫中心构建了“一个号码找政府”的公共治理机制，成为畅通民意诉求、提升城市政府治理能力的有力杠杆。[30]
伴随着社会全面转型和社区治理新问题涌现，过往社区治理的理论与方法已不足以应对公众日益多元的诉求。为充分发挥政府与社会之间的资源互补性，有效转变政府职能与引导社区自治，社区治理走向更具时代感的数字化治理形态已成趋势。作为基层治理现代化的重要抓手，政务热线对城市基层社会治理产生重要影响；居民以热线问政的形式参与物业管理，也转变着社区参与和社区治理的形态。因此，分析政务热线中与物业管理相关的公众诉求数据，有助于识别社区治理中的重点和难点问题，进而辅助政府探索数字化社区治理的可行性方案。
三、研究设计与方法
（一）数据来源
北京市12345市民服务热线是在市长电话的基础上逐渐发展而来。自2007年以来，北京市逐步将隶属于多个部门的政务热线统一到12345市民服务热线下，成为集合解答公众咨询、整理社情民意、受理市民诉求等功能的综合性政务热线。截至目前，围绕市民服务热线的来电、交办、反馈和回访过程形成了包含工单编号、员工编号、来电区域、问题分类、来电时间、来电内容、派单时间、承办单位、办结时间和办理结果等信息的政务热线来电数据库，以及包含回访时间、承办单位、承办单位联系情况、承办单位办理态度、诉求事项办理结果和来电人满意程度等信息的政务热线回访数据库，为推动具体事项办理和深入挖掘政务热线背后的社会治理信息提供了扎实的数据基础。
本研究关注基于政务热线的社区治理新模式，以物业管理为切入点，通过12345市民服务热线采集社区内居民物业管理诉求，使用2014-2019年第一季度共55.6万条相关来电的全量数据展开分析。
（二）研究设计与研究方法
首先，本研究对市民服务热线物业管理诉求的主题和关键词进行筛选和提取，对物业管理问题进行识别和分类。共区分为六类问题（参见表1):
其次，通过大数据方法分析北京市物业管理问题的分布规律。大数据方法具有捕捉全量样本的能力，蕴含着丰富的时空维度信息，可形成对研究问题的全景展示。[31]政务热线物业管理诉求数据是市民向12345市民服务热线拨打电话的全量数据，全面、客观、真实地呈现物业管理的全部诉求，对其进行大数据分析构成全面掌握社区治理重点和难点的前提。
表1 物业管理问题分类
最后，结合数据分析的结论，开展田野调查和案例分析，探索大数据分析和定性方法有机结合的途径。具体而言，在大数据识别物业管理问题并呈现规律后，使用访谈资料和新闻报章对特定小区进行分析，辅助社区治理决策创新，深化对数字化社区治理的理解。
四、基于政务热线的物业管理诉求类型分析
（一）物业管理问题的时间趋势与空间特征
从时间变化来看，与物业管理问题有关的居民来电数量在2014-2018年间保持了年度总量的持续增长，2018年来电总数为2014年的3.6倍。进入2019年以来，常年数量最少的第一季度来电总量已然超出2014年全年总量，延续了该类问题诉求数量持续增长的趋势。同时，年内比较第三季度诉求量最高，第二、四季度诉求量居中，第一季度诉求量最少的分布状态基本保持稳定（参见图1）。
通过对核心区、中心城区、平原新城和城市副中心、生态涵养区这四个由中心向外扩散的城市发展区域进行分析，可以发现随着北京市城市发展由中心向外辐射，物业管理问题也呈现出明显的阶段性分布特征。其中，中心城区居民物业管理诉求体量最大，占总体的46.53%；平原新城和城市副中心次之。更为直观地展示了各年份四个区域在物业管理诉求量占比方面的分布情况，平原新城和城市副中心区与生态涵养区来电诉求的绝对数量和占比都呈上升趋势，前者较后者更为明显；与此同时，核心区和中心城区居民来电绝对数量增长速度相对较慢，占比则呈下降趋势，前者较后者变化更为明显。这一变化也符合北京城市区域拓展、新城区居民数量快速增加的发展现实。
图1 北京市民物业管理诉求量时间分布（2014-2019)
（二）物业管理问题类别的差异性分析
将近五年北京市物业管理问题区分为六个具体事项类别分别统计，可以发现共有与配套设施、房屋修缮与保养以及公共秩序与安全三类是居民的集中诉求，各占诉求总量的31.19%、28.74%和24.31%；物业企业运营、资金收集与管理和业主组织运作的诉求数量相对较少，共占诉求总量的15.66%。虽然各类问题都呈现出上升趋势，但其时间分布、增长幅度和空间分布均存在差异。
从时间分布来看，房屋修缮与保养、共有与配套设施和业主组织运作诉求在7月和8月密集出现，这与夏季降雨和地质灾害密集出现、房屋维修保养和公共设施施工常在夏季开展有关，在此期间业主期待业主组织进一步发挥作用，因此业主组织运作相关诉求也相对较高。资金筹集与管理相关诉求在11月、12月和1月相对集中分布，占该类诉求总量的三分之一左右，这与年底和年初集中收取或预缴物业费、水暖费和房屋维修基金有关。
从增长幅度来看，物业企业运营和公共秩序与安全两类问题的数量和占比随着时间推移都有着十分明显的增加；业主组织运作和资金筹集与管理两类问题的占比略有增长；共有与配套设施和房屋修缮与管理两类问题的数量增长较小，因而占诉求总量的比重分别下降约6.46和7.84个百分点。
从空间分布来看，物业管理六类问题在各城市发展区域来电诉求量中的占比，与全市层面的平均分布状况明显不同。在核心区居民来电诉求中，共有与配套设施、房屋修缮与保养、公共秩序与安全等诉求量的占比都在30%以上，且分别高于全市水平；在中心城区居民来电诉求中，共有与配套设施、公共秩序与安全领域问题的占比，较全市水平为高；在平原新城和城市副中心居民来电诉求中，有四类问题超过了全市水平；在生态涵养区居民来电诉求中，房屋修缮与保养问题占比超过50%（参见表2）。总体而言，共有与配套设施、公共秩序与安全这两类问题在核心区和中心城区较为集中；受到房屋老旧、建筑质量参差不齐和自然灾害等多重因素的影响，房屋修缮与保养类诉求在城市不同区域均存在密集分布；涉及物业企业、资金管理和业主组织的问题，则主要分布在近郊区域及中心城区。
（三）物业管理问题类型的影响因素
通过构建Logit和Probit回归（参见表3），本研究试图进一步验证物业管理问题不同类型的影响因素。依据北京城市化进程的梯度差异，回归模型将区域维度中的核心区和年份维度中的2014年作为参照，在每个区域维度和年份维度上建立虚拟变量，比较渐次滞后的城市化发展区域和历时发展进程对各类诉求发生的影响。在Logit模型中，本文分别计算了每个解释变量的优势比（Odds Ratio）和边际效应（Margins）。该模型中所得的各变量边际效应与
表2 物业管理问题在各城市发展区域占比比较（2014-2019)
其一，中心城区出现共有与配套设施类诉求的几率最高，是核心区的约1.2倍，其余两个地区的几率随着城市化水平的渐次滞后而逐步降低，分别是核心区的83%和73%；该类诉求发生的几率在不同年份间呈波动变化，并有轻微的下降趋势。
其二，生态涵养区出现房屋修缮与保养诉求的几率最高，是核心区的2.7倍，这与该区域地质灾害频发、建筑质量不达标等问题密切相关，核心区与平原新城和城市副中心区域发生该类诉求的几率大致相当，中心城区发生的几率最小，为核心区的70%左右；随着时间变化，该类诉求发生率快速下降，2018年发生的概率仅是2014年的56%，但是核心区发生几率的下降程度要明显小于其他区域，表明该区域老旧房屋的大量存在增加了该类问题解决的难度。
其三，核心区出现公共秩序与安全类诉求的几率显著高于其他区域，发生几率随着城市化水平的降低而逐步降低；随着时间变化，该类诉求发生几率快速上升，2018年的发生几率为2014年的1.6倍左右，核心区发生率的上升程度还要显著高于其他区域。
其四，平原新城和城市副中心区域发生物业企业运营和业主组织运作类诉求的几率均为最高，分别为核心区的3.6倍和3.4倍；其次是中心城区和生态涵养区，发生几率分别是核心区的2.3倍和1.7倍左右。不同的是，物业企业运营类诉求发生的几率在快速上升，而业主组织运作类诉求的发生几率呈现了一定程度的下降。
五、基于案例比较的物业管理诉求异质性分析
基于对政务热线大数据的分析可以发现，不同区域间存在的阶梯式城市发展进程，塑造了物业管理问题差异化的分布，有助于识别物业管理诉求的时间和空间规律，驱动社区事务决策的调整。但是，仅有基于大数据的宏观层面发现还不够充分，为了进一步诊断物业管理诉求形成的具体过程与机制，需要借助其他形式的研究资料。为此，本研究选取四个典型小区进行案例分析，探寻物业管理问题存在的原因（以下分析资料均来自调研访谈记录与新闻报道资料，案例的基本情况参见表4）。在选取的案例中，有两个小区属于老旧小区，位于中心城区，房产性质相对复杂，社区治理主体存在一定的缺位；另外两个小区是新兴的商品房小区，位于平原新城和城市副中心区域，房产性质单一，都具备业委会和物业公司。
（一）老旧小区的通病：资金匮乏与服务缺失的恶性循环
基于政务大数据的问题识别可知，以老旧小区为主的核心区和中心城区，居民对于共有设施和公共秩序的诉求较为强烈。当公共设施和环境的安全性、宜居性、有序性方面存在问题时，社区居民在无法向社区治理主体寻求到有效帮助的情况下，会选择向12345进行投诉。通过实地调研可知，老旧小区发生投诉的根源在于管理资金的匮乏和物业服务的不到位。
表4 小区案例情况介绍
资金匮乏表现在“大事资金难筹”与“小事费用难收”。自2009年实行《北京市住宅专项维修资金管理办法》以来，维修资金的筹集和管理得到保障，但由于“之前管理比较松散，没有强制缴纳，导致现在出现同一小区部分居民有缴纳、部分居民无缴纳的情况”，一方面使小区在面对设备维修更新等“大事”时捉襟见肘，另一方面也为邻里纠纷和争议埋下伏笔。B小区24号楼同时出现房屋漏水和电梯损坏，公共维修资金仅余66万元，“这个楼最少装三部电梯，防水也不行，这点钱干不了任何事情”。为推进维修，物业公司与业主协商共同摊付维修资金，然而签字同意的业主始终未达三分之二，维修工程只好一再延期。
“小事费用难收”指的是日常管理中物业费收缴困难。实地走访发现，Z小区与B小区的物业费收缴率均为五成左右，难于收缴的原因之一在于房产性质的变化。由于单位制转轨，房屋权属变更，物业费用承担主体也变成个人，部分业主对市场化物业管理的民事行为本质认识尚不到位，“思想观念转变不过来”。在Z小区还出现了个别居民组织全楼拒缴物业费的活动，理由是该小区卫生管理服务较差。同时，自2006年发布《北京市物业服务收费管理办法》以来从未调整，而“物业公司成本上涨11倍，难以维持正常运行”。物业公司不能自行提价，涨价无法形成市场行为，导致了矛盾和紧张：“现在物业公司想要涨价，居民也不能接受，他们会闹。”
面临物业费“收不上来”又“涨不上去”，入不敷出的物业公司只好采取一些策略维持正常运营。首先是管理服务内容上的缩减，优先处理重要事项，“减少设备维修费用”，对于其他事项“能省则省”。以垃圾处理为例，“生活垃圾必须保证日产日清，其他服务只能是最低标准。”B小区二次装修频繁，虽然设置了装修垃圾临时堆放点，但物业公司难以支持日清，仅能安排巡视，待堆满后再联系清运，导致堆放点杂乱引发居民不满。其次，放宽对物业服务人员配置的要求，“卫生、保洁的人员方面，就找一些岁数比较大的”，压缩工作人员工资预算。最后，物业公司常以物业费的缺口来说明上述策略的合理性：“物业费收齐的话还能改造小区、添置东西、搞卫生；现在收的钱只够发工资，就没钱给小区改造管道了。”在区房管部门看来，大多数物业公司采取这样的策略也是无奈之举，“大多数物业都居住在地下室，连物业服务配套用房都没有”，因此“物业必须争取资源维持自身经营，靠自己想办法解决”。比如一些物业公司设法创收，通过收取电梯广告费、停车管理费等方法来维持自身运营，但是这些方式往往会与业主利益发生冲突，遭到居民投诉。
在这样的背景下，老旧小区中“服务跟不上，业主不想交费；费用不增加，物业公司难以提供合适服务”，再加上各种偶然矛盾的激化，资金的匮乏与服务的缺失“形成了一个恶性循环”。
（二）新兴小区的难题：实现从私利到公益的跨越
基于政务热线的分析可知，平原新城和城市副中心区处于快速城市化发展阶段，新兴商品房小区增长迅速，物业企业运营和业主组织运作类诉求的几率均为最高。商品房小区业主一般对服务层次要求更高，因此物业管理问题主要表现为业主个体、业主委员会与物业公司之间的矛盾冲突，根据法律规定，街道对业委会有授权、协调和监督的职责，但物业公司的选择与更替在街道无需备案，业主委员会可以通过自主商议选定，因此在物业公司新老交替时，最容易爆发争端、引发投诉。
同为新兴商品房小区，Y小区和J小区近年都出现大量物业相关投诉，但所处阶段、问题焦点有所差异。过往研究指出，解聘前期物业公司是业委会从“维权”迈向“自治”的关键节点。[22]在维权阶段，矛盾双方是业主与前期物业公司，业主一般采取组织化的方式对前期物业公司侵占业主利益的行为进行抗争。例如，在2011年末Y小区由前期物业公司负责管理，物业公司提出将物业费与停车费捆绑收缴的要求，业主迅速选举产生新一届业委会并在街道备案，通过发函协商、张贴通告、组织讨论、微博宣传等方式抗议物业公司的捆绑收费行为。该届业委会随后开展一系列维权行动，包括开通小区公共账号、组建物业服务质量考评小组、制定公共收益管理规则等，最终于2015年解聘长期服务质量不佳的前期物业公司，通过招标的方式选聘了C物业公司。与Y小区这段经历类似，2019年初J小区也正处于解聘前期物业公司的“维权”过程中。J小区的前期物业公司不愿离开小区，拒绝向新物业公司移交供水、消防、中控等设施，导致小区绿化带干旱、停车场封闭、管线无法正常维修。业委会采取多种方式开展“斗争”，通过地方留言板留言、新浪微博发声、服务热线投诉等多种渠道向各级部门反映问题。
在进入“自治”阶段后，业委会可能成为部分业主博取私利的工具，引发业主对业委会的不满与投诉。例如，2018年末Y小区与C物业公司合同即将到期，业委会副主任与部分业委会成员自行组建物业管理领导小组，在未召开业主大会的情况下发布招标公告，并选取了新物业公司，欲顶替原来的C物业公司入驻小区。中标的新物业公司将物业费从0.99元提升到2.17元，提高1倍有余，引发业主的反对和C物业公司的不满，向市民热线进行电话投诉，反映领导小组以权谋私，让具有私人关系的物业公司在投标中胜出。因招标过程不符合物业管理条例程序且“没有考虑到全体业主的利益和权益”，Y小区所属街道对业委会下发指导意见函提出整改要求，并召开多方协调会进行矛盾调解。
(三）新老小区的治理重心：构建差异化的回应方案
从政务热线大数据分析可知，核心区与中心城区由于城市化历程开启较早，居民的诉求主要围绕着住宅和小区的硬件设施，反映两个区域公用地块狭小、公共设施陈旧等早期城市化阶段住宅小区的共性问题。老旧小区的案例反映出居民急需解决的是筹措资金改善设施、保障日常管理费用、提升物业公司服务水平，在住房、设备、秩序等现实而具体的问题出现，却没有相应的社区治理主体承担责任，或物业公司面临资金缺乏与执法权不足等困境而无法解决问题时，居民会采取市民服务热线投诉的方式，一般以个人而非组织化的形式提出诉求。
相较于核心区与中心区域，平原新城和城市副中心区域对社区治理主体的诉求显著更高。反映在案例中，不同于老旧小区，新兴商品房小区的业主对业主权利受到侵犯的情况更为敏感，对物业公司的权利义务提出严格要求，也会对业委会是否代表业主的权益给予监督。在解聘前期物业公司的过程中往往矛盾非常激烈，“街乡吹哨、部门报到”机制通过联合执法的力量，可以较为快速地解决这一过程中业主权利受损的现实问题；而已经经历过解聘前期物业公司、迈入业委会“自治”阶段的小区，则需要提防业主委员会中部分成员谋取私利、侵害公益的行为。
针对不同特征的社区和不同类型的诉求，政府需制定多样化的治理方案，推进管理的精细化设计。在城市化起步较早阶段的房改房、回迁房、央产房等老旧小区中，应在法律规章层面完善专项维修资金管理办法和物业服务收费标准的相关细则，激活物业缴费与物业服务之间的良性循环，强化业主、社区与街道对物业公司服务质量的监督。在快速城市化区域的商品房小区中，街道需要在物业公司新老交替时发挥监督指导的作用，以党建引领优化业主组织的运行机制，确保业委会的公益性，协调业主、业委会和物业企业之间的共赢合作关系。
六、结论与讨论
随着社会转型，社区类型的多样化和居民生活的个体化带来社区“碎片化”的现象，传统的社区治理模式逐渐失效，居民多元化的权益诉求与社区提倡的公共事务之间存在脱节。为实现有效的社区治理，既需要高度关注公众的诉求变化，又需要促进政府、社会与市场三方协作。通过政务热线的设立，社区治理的参与意涵获得扩展，公众可以直接将社区中存在的问题反映给政府，通畅下情上达的渠道，消除了“中间梗阻”。通过对政务热线大数据的挖掘整合与统计分析，对物业管理问题分布及变化趋势进行识别和判断，为全面感知和研判民众诉求、实现数字化社区治理提供技术保障。在政务热线大数据分析的基础上，本研究进一步结合调研访谈和案例分析的方法，一方面印证大数据分析的结论，另一方面阐释物业管理问题的分布特征与内在机理，从而辅助社区治理决策创新，总结提炼数字化社区治理的模式。
研究发现，随着城市化阶梯式、阶段式、辐射式发展，物业管理问题的发展也呈现出异质性的分布结构。这一差异化的分布特征，不仅在城市的宏观层面可以直接观测，在量化分析中呈现为统计显著，还在实地调研与案例分析中获得验证，其因果机制也得以深入阐释。具而言之，城市化进程启动越早的地区，老旧小区集中，随着住宅和配套的老化，维修成为首要之需；维修工作的顺利开展，一方面需要资金筹集，另一方面需要社区治理各主体的合作与推动，在这一背景下，对物业公司运营的投诉比例也保持着上升趋势。而在城市化起步较晚、快速发展的区域，随着房屋性质单一的商品房小区逐渐成熟，业主的权益意识增强，不仅仅关心硬件设施的维护，还关注业主权利的行使和物业服务的质量，对损害自身利益的行为以投诉的方式进行维权，相关诉求增幅较大，几乎呈线性上升的趋势。
针对这些类型繁多、成因各异的物业管理和社区治理诉求，北京市积极推动依托于政务热线的“接诉即办”工作机制，并试图构建基于数据的科学化、多样化、智能化的回应方案。“接诉即办”工作机制通过赋能政务热线，让社区居民来当“吹哨人”，让社区治理诉求成为“哨声”；通过赋权基层治理组织，让街乡镇能够统筹和调度职能部门进行联合治理；并且让上级政府和居民同时对诉求办理情况进行考核与监督，其目的是重塑解决社区治理问题的微观机制。
政务热线向社区治理的渗透，一方面改变了过往社区参与的范畴与形态，另一方面热线产生的大数据也为治理方案的选择、治理重点的识别提供了数据支持。在社区治理的新阶段，政府应通过市民服务热线感知社区治理问题新趋势，针对发展阶段不同、功能定位不同的城市各区域，通过分析公众物业管理诉求的类型及成因，吸纳公众多样化的诉求，从社区智慧中获得决策建议，来制定精细化的社区治理政策和方案，从而全面推进数字化社区治理。
